Firma de Servicios Financieros Logra 99.99% de Disponibilidad M365
Implementación de soporte Customer Care de nivel empresarial para el entorno Microsoft 365 de una institución financiera.
Problema
Caídas frecuentes de M365 impactando operaciones de trading y cumplimiento regulatorio
Solución
Customer Care 24/7 con SLA plan Business y monitoreo proactivo
Impacto
99.99% de disponibilidad, cero violaciones de cumplimiento y tiempo promedio de resolución de 15 minutos
Resultados Clave
- 99.99% de disponibilidad M365 lograda (desde 98.5%)
- Tiempo promedio de resolución de incidentes reducido a 15 minutos
- Cero violaciones de cumplimiento regulatorio
- 30% de reducción en tickets de help desk mediante correcciones proactivas
Desafío
Una firma de servicios financieros de tamaño medio con más de 500 empleados enfrentaba desafíos críticos con su entorno Microsoft 365:
- Interrupciones frecuentes del servicio afectando operaciones de trading
- Tiempo promedio de resolución de incidentes de más de 4 horas
- Cumplimiento regulatorio en riesgo debido a caídas de email
- Equipo de TI interno abrumado con la complejidad de M365
- Sin monitoreo proactivo ni mantenimiento
El liderazgo de la firma exigió acción inmediata después de una caída de Exchange de 6 horas que resultó en pérdidas significativas de trading y escrutinio regulatorio.
Nuestro Enfoque
Implementamos nuestro plan Customer Care Business con monitoreo mejorado:
Acciones Inmediatas
- Desplegamos monitoreo 24/7 en todos los servicios M365
- Establecimos ruta de escalamiento dedicada para incidentes críticos
- Implementamos chequeos de salud proactivos y mantenimiento
- Creamos runbooks para escenarios de incidentes comunes
Soporte Continuo
- Revisiones semanales de infraestructura y optimización
- Simulacros trimestrales de recuperación ante desastres
- Evaluaciones mensuales de seguridad
- Alertas en tiempo real y respuestas automatizadas
Integración y Automatización
- Integramos monitoreo con su service desk Jira
- Automatizamos correcciones comunes usando Owl-In
- Configuramos canales de Teams para comunicación instantánea
- Implementamos failover automatizado para servicios críticos
Resultados e Impacto
La transformación superó las expectativas:
Disponibilidad y Confiabilidad:
- Disponibilidad M365 mejorada de 98.5% a 99.99%
- Tiempo medio de resolución (MTTR) reducido de 4 horas a 15 minutos
- Cero caídas no planificadas en los últimos 12 meses
- Todo el mantenimiento planificado completado fuera de horario
Impacto en el Negocio:
- Cero violaciones de cumplimiento regulatorio desde implementación
- Operaciones de trading no afectadas por problemas de TI
- Volumen de tickets de help desk reducido en 30%
- Satisfacción de empleados con soporte TI incrementada en 45%
Eficiencia de Costos:
- Evitada contratación de 2 miembros adicionales de TI
- Prevenidas pérdidas estimadas de $500K en trading
- Costos de auditoría de cumplimiento reducidos en 25%
Testimonio del Cliente
"El servicio Customer Care de Croonix transformó nuestro entorno M365 de un pasivo a un activo confiable del negocio. El soporte 24/7 y el monitoreo proactivo nos dan tranquilidad para enfocarnos en nuestro negocio principal."
Nombre del cliente omitido por confidencialidad. Resultados verificados mediante reportes de salud del servicio Microsoft 365.